以前の記事でクライアントとの信頼関係について少し触れました。
信頼関係を築くには、相手が「この人は分かってくれている」と感じることから始まります。クライアントとの会話の中でこういうきっかけを作る必要があります。
信頼のきっかけ
例えばクライアントから
「あのサービスはいまいちだな」と言われたとしましょう。
あなたならどのようにリアクションしますか？
「どこがいまいちですか？」
「なぜですか？」
と質問していませんか？
これでは問い詰めるような印象になってしまいます。
まずは受け止める
クライアントから理由を引き出したいなら、
「ご期待されたようなものではなかったですか。（共感）。お手間をかけて申し訳ありません（受容）。具体的にはどのような点でお困りでしょうか？（質問）」
相手の話しをまず受け止めて（受容）、それから質問をする。
そうするとクライアントもオープンに理由を話してくれるのではないでしょうか？
またこういう質問だと回答の内容で相手の価値基準も分かるのがメリットです。内容からクライアントの優先順位が分かれば、こちらも対応しやすくなりますね。
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